Características de los servicios

Carácter Perecedero

Los servicios cuando se ofrecen a los clientes se consumen en ese instante, imposibilitando su conservación o que se les pueda guardar, además, el cliente que escoja dicho servicio manifestará en ese mismo instante si el mismo pudo satisfacer sus necesidades para determinar la calidad de servicio.

 Ausencia de propiedad

Los compradores de servicios adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio. Por ejemplo un turista no se apropia del departamento que ocupa durante su estancia de las vacaciones, ni un conductor se queda con un auto alquilado. Los consumidores pagan el uso, el acceso o el alquiler, pero no compran la propiedad.

Intangibilidad

La principal característica es la intangibilidad quiere decir que el servicio no se lo puede tocar, degustar ni oler por el contrario los encargados de los establecimientos de cualquier tipo que oferten un servicio deben anticipar la preparación de lo que el cliente se guiara para calificar como bueno. Siendo estos factores el cuidado e higiene del ambiente, atención correcta de los empleados, calidad, el equipo. El proveedor debe transformar lo intangible en tangible, como lo explica Philip Kotler (2002).  El cliente no podrá crear una idea de la satisfacción que el servicio podrá darle una vez adquirido el mismo.

(Espinoza & Cervantes Aldana, 2000) Explica que el cliente a pesar de su intangibilidad existen cinco formas para hacerlo tangible como son: exaltar beneficios en medios visuales, poniendo nombre o marca, y emplear estadísticas que demuestren el progreso de la calidad del servicio volviendo competente en el mercado al cual se abre paso.

La principal diferencia entre el producto y servicio es el poder percibir con el sentido del tacto el producto, mientras que el servicio depende de la experiencia personal de cada cliente y los motivos que lo motiven a volver a adquirir el mismo, la recomendación del servicio son efectos positivos de ofertar un buen servicio.

Inseparabilidad

Otra característica es inseparabilidad en el marketing de servicios donde el proveedor no puede separarse de la actividad principal por la que el cliente acudió a él, eso quiere decir que los servicios son generados y consumidos en un mismo momento.  El marketing de servicios actúa sobre clientes que una vez adquirido el servicio no lo puede devolver ni prestarlo de ninguna forma a otro.  (Foro Internacional de Marketing, 2016 )

Hoffman. (2003) afirma que la inseparabilidad: “es la característica que distingue a los servicios y refleja la relación existente entre el prestador del servicio, el cliente que disfruta del servicio y otros clientes que comparten la experiencia del servicio” (p. 31)

Ildefonso (2005) describió que “los servicios no se pueden almacenar por lo que esta característica es muy importante para establecer políticas de marketing especialmente de precios y segmentación que combatan la estacionalidad de demanda de servicios” (p.38)

“Este tiene su propia expectativa del tiempo para esperar su turno y del que dedicara su tiempo para producir el servicio” (Espinoza & Cervantes Aldana , 2000) se refiere al cliente y su forma de percibir el servicio desde el principio, en tiempo real y la participación que debe tener para calificar al servicio como bueno, regular o malo, es inevitable la interacción con los clientes generara resultados positivos, al brindar un buen servicio se asegura la próxima visita.

Kotler (2002) puntualiza también las características siguientes:

Heterogeneidad

O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día. Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar ésta situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.

Caducidad

Si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un inventario, esperando que los clientes aparezcan. La caducidad es un rasgo también de algunos productos, pero en el caso de los servicios, es inmediata ya que no es posible acumularlos. Si no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde (ejemplo: habitaciones de hotel sin turistas, peluqueros sin clientes, taxis vacías). El mayor problema son las fluctuaciones de la demanda. El desafío será realizar ajustes para equilibrar la oferta y la demanda.

Variabilidad

Los servicios son brindados por personas, por lo cual la manera de entregarlo puede variar. Principalmente por el servicio, que incluye: comodidad, seguridad, calidad, precio, atención. Se requiere de algunos elementos tangibles (visibles) para poder entregar el servicio y hacer llegar el beneficio al cliente. 

Significa que la calidad de los servicios depende de quién los proporciona, así como, cuando, dónde y cómo se prestan. Por ejemplo, algunos hoteles digamos, Marriott tienen la reputación de proporcionar mejor servicio que otros. Incluso dentro de un determinado hotel de Marriott, un empleado del mostrador de recepción puede ser jovial y eficiente, mientras que otro puede ser desagradable y lento. Incluso la calidad de servicio de un empleado de Marriott varía según su energía y su estado de ánimo en el momento de cada encuentro con el cliente.

Son funciones, no objetos

¿Qué es lo que compra la gente cuando adquiere un servicio? Compra funciones, “(…) La gente no compra un automóvil, sino todo aquello que puede hacer con el automóvil; no compra un caballo de montar sino las cabalgatas”. No compra una chequera sino la posibilidad de comprar cosas, sin cargar dinero en efectivo y así sucesivamente.

Los servicios no pueden ser protegidos por patentes

Puesto que pueden ser copiados y es muy difícil que puedan ser protegidos, por ello es de vital importancia que el servicio se diferencia de los demás. 

Orientados al consumidor

Otra característica que presentan los servicios es que estos deben ser  orientados al consumidor; es decir, deben seguir las tendencias del mercado, porque se debe tratar de buscar un equilibrio entre la oferta y la demanda; además, todo negocio debe guiarse bajo el parámetro de diferenciación ya que de esta manera ganara y abarcará el mercado al cual es dirigido y creará el valor con el cliente. Por este motivo, la  empresa debe tratar de añadir un plus a su servicio para captar la atención del consumidor y mejorar la calidad del mismo. La empresa debe tener presente que tiene un mercado con diferentes gustos por lo que no se puede estandarizar el servicio, por esta razón es que en el momento de la negociación es crucial, se debe tratar de que el servicio ofrezca  buenas experiencias, asegurando en cierto modo la calidad y el compromiso del negocio, ya que de esto dependerá la fidelidad de los clientes y la reputación de la empresa.  (Terms, 2006)