Definiciones de servicios

Según (Berry, Bennet, & Brown, 1989) “Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor” (p.25).

Según  (Stanton, Etzel, & Walker, 2007) definen “Los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción diseñada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades” (p.301).

Para (Santesmases, 2014)“Un servicio consiste en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios son intangibles, no se pueden percibir por los sentidos, son perecederos y no se pueden almacenar” (p.389).

“El servicio es un conjunto de actividades identificables, trabajos y esfuerzos que realizan quienes lo prestan comprometiendo en ellos equipos, organización y personal, con resultados intangibles que son el objeto de la transacción” (Saldaña y Cervantes p.79)     

Kotler (1995) nos dice “un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico” (p. 25).

Shostack (1977) explico su concepción de servicio como un modelo que se ha denominado modelo molecular en el cual el núcleo, como si se tratara de una representación de compuestos de la química del carbono, representa el beneficio básico que es el que desea el consumidor y a su alrededor los adicionales o periféricos tangibles o intangibles, si el núcleo del modelo es intangible el producto es un bien, si fuera intangible sería un servicio (p.29)

Cobra (2003) define servicio como:

(…) una mercancía comercializable aisladamente, es decir, un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes.

Abad (s.f.) define a los servicios como,

(…) actividades separadas identificables e intangibles que satisface las necesidades y no están necesariamente ligados a las ventas de un producto servicios. Para producir un servicio pueda no ser el uso del producto tangible. Sin embargo cuando así requiere no hay transferencia de los derechos de propiedad permanente hacia esos productos tangibles.

Para Richard L. Sandhusen (2002), "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".

El termino servicio originalmente estaba asociado con el trabajo que los sirvientes hacían para sus amos. Con el tiempo surgió una asociación más amplia, incluida en la definición del diccionario, el cual dice que un servicio es “el acto deservir, ayudar o beneficiar; conducta que busca el bienestar o ventaja de otro”. Las primeras definiciones se hicieron en el marketing, compraban los servicios con los bienes. John Rathmell los definió, en términos generales, como “actos, obras, ejecuciones o esfuerzos”, y planteo que tenían distintas características que los bienes, los cuales definió como “artículos, aparatos, materiales, objetos o cosas.” Una definición breve y concisa es: algo que puede comprarse y venderse. (Lovelock & Wirtz, 2007)

Puesto en los términos más simples, los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. Los servicios son ofrecidos por IBM no son cosas tangibles que puedan tocarse, verse o sentirse, sino más bien son actos y desempeños intangibles proporcionados y/o coproducidos para sus clientes. Es compatible con nuestra definición simple y amplia una que define los servicios para incluir “todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, por lo general se consume en el momento en el que se produce y proporciona valor agregado en formas (como conveniencia, diversión, puntualidad, comodidad o salud) que son preocupaciones esencialmente intangibles de su primer comprador.” (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009)

En términos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones. El caso de apertura ilustra el significado de esta definición. Los servicios cobran significado para los clientes a través de las actividades de análisis de los problemas, las reuniones con el proveedor, las llamadas de seguimiento y el reporte de una serie de acciones, procesos y ejecuciones. (Zeithaml & Bitner, 2009).

“Los servicios son como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" (Stanton, Etzel, & Walker, 2004, págs. 333-334)

Son productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). (Terms, 2006)

Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes. (Rapahmell & John, 1974)